公司顾客满意度测量控制程序

第一条 制订目的

通过对收集顾客各类信息，利用适宜的统计技术，综合评价本公司现阶段工作于顾客要求的符合性何有效性，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进公司运营状况，不断提高顾客的满意程度，为持续发展提供依据。

第二条 适用范围

本程序适用于本公司对顾客满意度的测量和所获得信息的处理。

第三条 负责机构

1．______部门负责收集顾客信息，包括顾客意见、投诉等，并保存好相关服务记录。

2．______部门负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3．______部门负责审批和监督改进措施的实行。

第四条 活动程序

1．收集顾客信息

收集顾客信息科采用自行调查和委托第三方调查两种方式。

（1）公司自行调查

______部门负责监控顾客满意或不满意的信息，另外分公司和维护中心应积极利用施工和销售过程中了解掌握的顾客需求动向，积极与顾客沟通，收集相关信息及时反馈公司相关部门，由其进行分析并处理。

（2）委托第三方调查

_____其优点是体现测评的公正性。委托事项由_____部门制订，经_____批准，_______部门和______部门协助开展调查

两种调查方式需要收集的信息主要包括：顾客要求和市场信息；产品交付前、后、以及为顾客服务时的信息；顾客访问信息；顾客满意度调查表；顾客赞扬、质量投诉的电话、传真、质量索赔等记录信息。

2．满意度测评

将收集到的顾客满意度信息进行分类，分析和处理，运用适宜的统计方法，按照合理的标准划分，从而统计出顾客的满意率。对认为公司需改进的方面，以书面形式报告给_______。

3．测评结果输出

（1）根据分析处理所得出的结果，制作顾客满意度测量报告书，呈递给_______。

（2）同时建立顾客档案，详细记录顾客的名称、住址、联系人、使用单位的反馈信息。

（3）每年由______人员对建档客户做一次回访，_______汇同______人员对重点客户做一次回访，以便了解顾客的满意情况和需求倾向，及时做好服务。

4．监督考核

（1）由________代表负责审批改进报告，组织_______部门实施改进措施，发展计划部监督其实施效果。

（2）对顾客反馈非常满意的方面，管理者代表应组织对公司相关部门或人员及时通报表扬或奖励。

第五条 附则

本制度经_____核准后实施，增设修订亦同。

本制度最终解释权归_____。